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航空乘務禮儀
 課程價格:12000元/天
 課時:3天 6小時/天
 上課方式:企業內訓
 授課對象:空中乘務
 簡介:有形、規范、系統的乘務員形象、乘務員禮儀,可以樹立企業良好的形象

 
課程詳細介紹
課程簡介
授課時間 3天 6小時/天
授課對象 空中乘務
授課方式 講解+工具+方法+訓練+點評
課程背景

乘務員這個職業在人們心中非常的優雅、大方,乘務員在空中運輸里占有重要的作用,乘務員的形象就直接代表了該運輸企業的形象。在市場經濟條件下,運輸企業間的競爭就是形象的競爭、就是服務質量的競爭,那么乘務員的形象、禮儀就至關重要。有形、規范、系統的乘務員形象、乘務員禮儀,不僅可以樹立企業良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧,能讓企業在和客戶心中贏得理解、好感和信任,給企業帶來企業效益、提升企業競爭力。


課程目標

1.通過培訓使學員塑造與職業相符合的職業形象;

2.通過培訓使學員了解乘務類服務領域的基本禮儀;

3.通過培訓使學員掌握處理棘手問題的技巧;

4.通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通;

5.通過培訓使學員提高自身職業化素養,從而提升企業的競爭力。


課程大綱

第一講:重新認識自我、重新塑造職業形象——乘務員專業化職業形象塑造

一、案例鑒賞

1.案例:為何為乘務員的樣子那么賞心悅目?為何乘務員的舉止神態優雅大方?

思考:你心中的乘務員是什么形象?你想成為怎樣的乘務員?

2.導入禮儀的概念、重要性

1)禮儀的定義

2)乘務禮儀定義

3)乘務與禮儀的相關性、重要性

現場演練:學員形象案例分析、學員在塑造新的職業形象前拍照留存。自我分享,期待塑造后的職業乘務職業形象。

 

第二講:儀容儀表禮儀——乘務員專業化職業形象塑造

一、儀容禮儀——男乘務員職業形象打造

1.男乘務員發型打造

2.男乘務員干凈整潔面容打造方法

3.男乘務員儀容禁忌及注意事項

二、儀容禮儀——女乘務員職業形象打造

1.女乘務員發型打造

1)發式要求及打造技巧老師現場實操指導,學員兩兩一組實操練習)

2)發飾要求皮筋、發卡、法網、定型技巧)

2.女乘務員職業基礎妝容打造步驟:11步曲

1)潔面正確的技巧

2)化妝水使用及方法

3)面霜眼霜的正確使用方法及技巧

4)粉底使用技巧

5)定妝粉使用技巧

6)畫眉技巧方法

7)畫眼影技巧方法

8)畫眼線技巧方法

9)畫腮紅技巧方法

10)畫口紅技巧方法

11)檢查效果注意事項

3.男、女乘務員儀容禁忌及注意事項

1)手部護理

2)香水使用技巧

3)體毛、面部毛發處理等注意事項

4)口腔、身體異味處理等注意事項

三、儀表禮儀——男乘務員、女乘務員儀表形象規范

1.男乘務員著裝規范

1)制服著裝要領

2)襯衣的穿著要領

3)著裝的“TPO”原則

4)著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則

5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配

6)職業裝著裝大禁忌

2.女乘務員制服著裝規范

1)干凈整潔、整齊規范

2)領帶與領花/絲巾的佩戴

3)徽章的佩戴

4)鞋襪、配飾的搭配與選擇

5)女士工作制服穿著禁忌

3.服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法

1)三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等

2)絲巾的佩戴技巧

案例:某航空公司乘務員儀表案例

現場演練:請學員上臺做模特,由其他學員點評,以人為例,正醒自我正面,反面)

 

第三講:儀態禮儀——乘務員專業化職業形象之儀態規范

一、標準站姿

1.男乘務員標準站姿的規范——理論講解+實操訓練

2.女乘務員標準站姿的規范——理論講解+實操訓練

3.乘務員站姿中面部表情訓練

4.乘務員站姿體態訓練方法

1)采用頭頂書

2)膝夾紙

5.弗勞爾聞式練習法:理論講解+實操訓練

二、標準坐姿

1.男乘務員標準坐姿的規范——理論講解+實操訓練

2.女乘務員標準坐姿的規范——理論講解+實操訓練

3.乘務員坐姿中面部表情訓練

三、標準行姿

1.男乘務員標準行的規范——理論講解+實操訓練

2.女乘務員標準行的規范——理論講解+實操訓練

3.乘務員行姿中面部表情訓練

四、標準蹲姿

1.乘務員標準蹲姿的規范——理論講解+實操訓練

2.乘務員蹲姿的注意事項

五、乘務員標準手勢規范——端,拿,遞,送

1.端拿遞送的規范——理論講解+實操訓練

2.端拿遞送的注意事項

案例:某空中乘務員給旅客的咖啡引起投訴案例

現場演練:學員練習儀態,分小組練習,老師一對一指導學員,達到乘務員標準儀態規范

 

第四講:乘務員專業化職業形象之服務禮儀

一、鞠躬禮儀

1.鞠躬禮儀的起源

2.明確鞠躬禮儀要求

3.鞠躬禮儀的種類及場合區分——理論講解+實操訓練

二、引領禮儀

1.引領人員方位

2.引領手勢——理論講解+實操訓練

三、迎送禮儀

1.來有聲,迎

2.離有禮,送

3.學員兩兩一組實操訓練 ,老師從旁指到

四、敬語禮儀

1.禮貌用語種類

1)稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語

2.文明用語使用方法及注意事項

1)語言魅力訓練——語言清晰度、親和力;音量控制;語態控制。

? 2)稱呼禮儀————陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?

? 3)問候語———如何說第一句話;語言寒暄訓練;自我介紹技巧;

? 4)贊揚他人的技巧

? 5)引導、分流客戶的語言技巧

? 6)面對投訴客戶的語言技巧

? 7)和旅客語言溝通的基本要求和禁忌

模擬訓練:學員互動,頭腦風暴,模擬真實的工作場景

五、乘務員微笑禮儀——最美的無聲的語言

1.微笑禮儀的標準

2.筷子訓練法——理論講解+實操訓練

案例:某五星級航空服務顧客感受案例

現場演練:學員練習儀態,分小組練習,老師一對一指導學員,達到乘務員標準儀態規范

 

第五講:乘務員黃金服務法則——制勝于服務行業的法寶,有效減少旅客各種投訴的技巧

一、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類

1.弱,病,殘分類及特性

2.老,小,孕分類及特性

3.VIP顧客及特性

4.如何抓住時機做到旅客開口前的細微服務?

二、服務過程中各階段效應

1.首輪效應

2.三A效應

3.親和效應

4.細微服務效應

5.末輪效應

三、與客戶溝通技巧冷靜、理智、策略)

1. 耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議

2.自身失誤立即道歉

3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論

四、服務異議的處理

1. 異議情況處理原則

1)彼此尊重、換位思考

2)職權之內

3)職權之外

2.傾聽的技巧

3.投訴處理流程

1)如何將投訴處理預防在發生之前?

2)如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?

案例:某航空公司旅客不滿乘務員服務節奏慢,進行投訴

現場演練:學員研討,得出結論。情景模擬。

 

第六講:乘務員的良好心態塑造

一、心里瑜伽引導訓練

1.音樂催眠法

2.認清自己是誰?即將成為怎樣的人?

3.想要什么,現在擁有什么,即將怎么做?

3.引導學員塑造陽光心態

二、自身調節法

1.空杯心態

2.放好自己的位置

3.換位思考

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